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售后服务

售后服务

发布者:成都华程 发布时间:2014-07-11 09:16

成都华程公司自成立日起便遵循“顾客至上”的原则,坚信优质的服务也是客户增值的一部份。服务运作管理流程是建立在公司整体经营流程基础上,以“理念明确、意识强烈、技术过硬、原则清晰、管理规范、配套齐全”为标准进行制定的,并强调不断优化。为保障服务质量,华程公司严格按ISO9001:2008质量体系提供标准的服务,目前已经建立了全面的质量管理体系且运行多年。

凡通过正规销售渠道购买的华程产品,享受保修服务,主要内容如下:

1、1月内开箱不合格更换

1个月内,第一次开箱使用出现质量问题,经华程公司服务机构确认属产品本身质量问题的,客户寄出设备到华程公司指定收货点,华程公司发出同型号更换设备;

2、1年硬件保修

一年内,符合使用规范的设备发生故障,经华程公司服务机构确认需要维修,客户将设备寄到指定维修点,华程公司收到设备后负责修复设备,支付单向发货费用;

3、5×8远程服务

每周5天每天8小时工作时间内(5×8)的远程服务,服务内容包括:电话支持028-85336776,邮件支持([email protected])。

注明:上述时效起始时间为自《签收回传单》上注明的签收日期起算,且该起算日最迟不超过发货后7个工作日。

4、每次现场问题签署服务记录

每次现场服务,要求现场工程师必须提交相应的服务记录,如测试提交《测试报告》、巡检提交《巡检报告》、产品维护与解决问题提交《用户服务记录》、工程项目实施安装提交《工程项目施工单》等。

客户方现场负责人对上述服务的结果在服务记录上确认,并对当次的服务情况进行评价,也可提出服务改善的意见建议。

5、完全接受服务质量监督

华程公司提供服务投诉电话028-85336772,客户如对服务有任何不满或改进的建议,均可通过此第三方电话,将意见建议传递到投诉专员。每一项客户意见建议责任部门无法阻止其提交到投诉与问题平台,且每项意见建议均有对应的分管负责,指定相应的责任部门彻底解决。

6、月度顾客满意度调查

除在服务过程中随时接受客户评价与监督、公司对服务进行随机抽查调研外,每月末华程公司质量部均会进行面向服务过的客户的顾客满意度电话调查,回收《顾客满意度调查表》,由质量部对调查进行统计,并采用科学的方法进行分析测量顾客满意度。并通过客户的具体意见建议,提出改进建议和完善措施,落实到相关业务部门改进,及时传递给提出建议或问题的客户。改进措施也将在下一服务周期中再次检查是否得到落实并取得成效,以确保公司的服务质量。